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發揮優良工作作風 做好文明三優服務 ——記路網中心12328話務員身邊人身邊事

2020-01-14 10:42:12  來源:  人參與

“您好,這里是12328,很高興為您服務... ...”隨著一聲聲的問候語,12328電話服務中心開始了暫新又忙碌的一天。

 2019年,為貫徹落實交通運輸部、省交通運輸廳關于ETC推廣發行的決策部署,營運事業部、路網中心、地區中心和收費站的職工們無時無刻都在工作中奮力拼搏著,12328ETC業務咨詢電話也是應接不暇。

 在大力推廣全省ETC發行期間,由于ETC業務咨詢話務量高達26.11萬個(截止至12月12日數據),一直持續居高不下,12328電話服務中心的話務工作也呈“白熱化”狀態,在話務室里,每一位話務員手中的電話一直響個不停,耳邊不斷的充斥著電話鈴聲和話務員們不停地重復的問候語。盡管工作很忙碌,但12328的話務員們卻始終堅守在自己的工作崗位上,他們心里想著能爭取多接一個電話,就能多幫助一位客戶解決困難和問題,甚至有時候連吃飯的時間都沒有,有的話務員因長時間與客戶不斷地在交流和溝通,直到聲音嘶啞,也未曾說過一聲需要休息,在嘴里含著一顆潤喉糖又繼續接聽下一位客戶的電話;有的話務員說話說得口干舌燥,但是為了降低丟話率,減少去如廁的次數,就輕輕地抿了一小口水滋潤嘴唇,又全身心得投入到話務工作中,有的話務員家中有困難,卻從未向單位提出任何要求,依然堅持上崗;有的話務員寧愿放棄自己的休息時間,到單位加班,以工作為重;這些情況在我們的話務員里比比皆是,話務員楊萍同志和李天艷同志也是其中之一。

  楊萍同志是12328工作多年的話務員,在平日里,她的政治思想積極、工作十分努力、能吃苦耐勞,因聲音甜美,工作服務精準,同事們都稱她為“金話筒”。在ETC推廣發行期間,楊萍同志家中突生變故,她的弟弟因得腹膜炎曾被醫院通知數次病危,12328團隊為關心、關愛楊萍同志的家庭情況,組織員工為其弟進行捐款救治。楊萍同志不負組織關懷,在ETC業務話務量最高峰時,她沒有因家中的特殊情況請過一次假,還主動申請連續加班6天,每天的個人接話量高達200個以上,最繁忙時也顧不上吃飯,想起時偶爾吃一口充饑,將飯菜放在工作臺的一旁,一放便是一天。在話務工作服務過程中,因ETC業務客戶數量過多,咨詢問題復雜,有的客戶因情緒激動惡語相向,楊萍同志始終耐心的為其解釋并幫助客戶解決困難和問題,盡管充滿紅血絲的眼睛里含著委屈的淚水,她仍然堅持用最甜美的聲音傳遞著微笑。楊萍同志連續三年在文明服務水平考核中達到優秀等級,作為12328電話服務中心的內訓師,時常為其他的話務員開展文明服務培訓,也因此得到大家的認可。

    李天艷同志是一位90后,有著熱情洋溢的性格,同時也有著成熟穩重的處事風格,她不僅是12328的優秀員工,還是一位哺乳期媽媽。在12328話務工作期間,李天艷同志話務專業服務水平得到同事們的贊許,在全省ETC推廣期間,為讓ETC售后服務達到客戶滿意程度,她自愿放棄了每天給孩子的哺乳喂養時間,希望能節約時間多接電話,以自己最大的努力幫助客戶解決難題。在12328話務量突破4000余個的當天,李天艷同志個人接話量高達200個以上。在日常工作中,李天艷同志還主動參與和ETC發行方協調溝通會,多次提出助推工作的好建議,并放棄個人休息時間,組織全體話務員一起對ETC業務進行學習,同時還承擔著ETC售后回訪的重要工作,每天大量的ETC用戶咨詢、注銷、更改等業務亟需解決,為讓客戶不重復來電造成話務量激增,李天艷同志還“一對一”逐個回訪客戶的問題,很大程度上解決了12328話務工作壓力,有效保證了12328人工接聽率不低于交通運輸部考核標準。

 楊萍同志和李天艷同志是12328眾多話務員里的一個縮影,在12328還有許多話務員和她們一樣的優秀,大家都在持續發揚犧牲小我、顧全大局、吃苦耐勞、甘于奉獻的精神,發揚“貴州高速先鋒”精神,時刻保持著12328文明服務、優質服務、耐心服務的優良工作作風,爭取在ETC推廣發行業務工作中取得好成績。

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                         (路網中心   陳敏/文)


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